14 марта в конференц-зале Алтайской ТПП состоялся семинар «Как защитить бизнес от злоупотреблений покупателей». Его организатором выступил Комитет Алтайской ТПП по законодательству и праву, а модератором стал его председатель – Виталий Шляков, генеральный директор ООО «Юридическое Агентство «Дело».
Главной темой, вынесенной на обсуждение, стал потребительский экстремизм. С этим относительно новым для российской действительности явлением в настоящее время приходится сталкиваться все большему числу предпринимателей. С каждым годом граждане России становятся все более осведомленными в части своей правовой грамотности, но иногда это принимает неожиданные обороты. Все чаще осведомленный потребитель, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях, пытается извлечь для себя определенную выгоду.
О том, каким образом предприниматель может противостоять натиску агрессивно настроенного потребителя рассказала член Комитета Алтайской ТПП по законодательству и праву, генеральный директор АРОО «Защита прав потребителей» Людмила Жгун.
- Закон РФ «О защите прав потребителей» вступил в силу в 1992 году, и с тех пор в этой сфере права не происходило значительных изменений. Стоит обратить внимание на ст. 10 ГК РФ, которая указывает на принцип добросовестности участников гражданских правоотношений. Данный принцип предусматривает выстраивание отношений между двумя сторонами гражданского оборота только на добросовестных началах, - отметила Людмила Жгун.
Она рекомендовала участникам семинара как можно строже подходить к оформлению договоров о предоставлении услуг или продаже товаров, обязательно обращать внимание на предмет договора, указывать его четкие характеристики, чтобы в случае возникновения претензий от потребителей иметь возможность мотивировать свои действия (отказ).
Продолжила тему о способах предупреждения и противостояния требованиям потребителей председатель Третейского суда Алтайской ТПП, заведующая кафедрой гражданского права АлтГУ Татьяна Филиппова.
- В законодательстве РФ в сфере защиты прав потребителей существует ряд требований, который предпринимателям не стоит игнорировать, но на сегодняшний момент в юридической практике накопилась масса примеров, когда потребители начинают использовать возможности структуры закона и конкретного договора, чтобы с учетом выявленных пробелов изыскать для себя определенную выгоду, - отметила Татьяна Филиппова.
В своем докладе она представила несколько аспектов, соблюдение которых позволит предпринимателям минимизировать риск столкновения с агрессивно настроенным потребителем. В первую очередь это касается предпродажной подготовки товара или услуги. Предприниматель должен предоставлять покупателю своевременную и достоверную информацию, а самое главное, стараться фиксировать ее в любых источниках, чтобы в случае необходимости ее можно было представить в суде.
О своем видении ситуации, связанной с явлением потребительского экстремизма, с позиции медиатора рассказал руководитель НП « Сибирский центр медиации и права», адвокат коллегии адвокатов Алтайского края «Статус» Сергей Беззубенко:
- Очень часто мне приходится сталкиваться с ситуацией, когда добропорядочный гражданин становится своего рода потребительским экстремистом, и происходит это на первоначальном этапе общения с предпринимателем по вопросу предъявленных претензий к товару или услуге. Каждому предпринимателю важно взвешивать все за и против, прежде чем принимать решение о вступлении в судебную тяжбу с потребителем.
По словам Сергея Беззубенко, чаще всего после тщательного обдумывания возможных потерь, предприниматель принимает решение не идти в суд, а решить все полюбовно, ведь бизнесмен в первую очередь нацелен на получение прибыли, а не на оплату реализации профессиональных амбиций своего адвоката, который в большинстве случаев намерен «биться до конца». По его мнению, в таких спорных ситуациях очень большую помощь могут оказать услуги медиатора, который поможет противоборствующим сторонам договориться, минимизировав при этом риски.
Директор Департамента экономического развития Алтайской ТПП Юлия Пономарева осветила возможности использования услуг, предоставляемые экспертными организациями, при возникновении претензий к качеству купленного товара.
- В рамках своей профессиональной деятельности мне часто приходится сталкиваться с проявлениями потребительского экстремизма. Я бы условно разделила их на два типа: это обращения по претензиям к качеству товара на самом деле бывшем в употреблении, но выдаваемом за новый и обращения, связанные со злоупотреблениями гарантийных сроков. Мне кажется, что любому предпринимателю было бы выгодно заключить договор с экспертной организацией и при возникновении споров обращаться к ее сотрудниками за помощь в оценивании не устраивающих потребителя дефектов товаров, так как даже факт одноразового их использования вполне доказуем. К тому же эксперт часто старается выступить и в роли медиатора, предупредив обратившегося от возможных денежных потерь при обращении в судебные инстанции, - отметила Юлия Пономарева.
В рамках семинара участники задали докладчикам и экспертам вопросы по противодействию потребительскому экстремизму, с которым им приходится сталкиваться на практике при осуществлении своей профессиональной деятельности, а они, в свою очередь, привели примеры из своей юридической практики.
Дарья Дзюба,
специалист по связям с общественностью
Алтайской ТПП
Фотогалерея
